Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

1.A. TANIMLAR
1.a.1. Bu sözleşmede yer alan aşağıdaki tanımlamalar, ibareler ve kısaltmalar, karşılarında gösterilen, anlamları ifade edecektir:
Alıcı:Web Sitede sunulan hizmetleri kullanmak suretiyle, Satıcı tarafından satışa arz edilen mal ve/veya hizmetleri satın alan üye veya site üzerinde paneli bulunmayan tüketicidir.
Satıcı:Web Sitede belirtilen hizmetleri sunan ve işbu hizmetler üzerinde hukuken fikri mülkiyet hakkı sahibi bulunduğu ve mülkiyet üzerinde tasarrufta bulunabilme hak ve yetkisine sahip olduğu hizmetleri sağlayanı,
Web Site: ÇEVİR.com URL adresli ve ‘’ÇEVİR’’ alan adından ve bu alan adına bağlı alt alan adlarından oluşan web sitesidir.
Kullanıcı/Üye: Taraf Bilgileri maddesinde yazılan hallerle sınırlı kalmamak kaydıyla işbu Web Siteden ürün/mal/hizmet alımı ile hizmetlerden faydalanmak isteyen, seçmiş olduğu bireysel üyelik veya Satıcı tarafından sağlanan hizmetlere başvuru formunu eksiksiz dolduran, Şirketçe üyelikleri onaylanarak Siteye üyeliği kabul edilen ya da rezervasyon/hizmet teyidi ile sözleşmenin akdedildiği bireysel veya kurumsal kişilerdir. Bu sözleşmede kısaca Üye ya da Kullanıcı olarak anılacaktır.
Satıcı/Şirket/Hizmet Veren: Web site üzerinde tüm hukuki hakların sahibi ve işletmecisi olan hizmet vereni, ÇEVİR, Şirket, kasteder.
Üye Adı:Site Üyelerinin Site hizmetlerden faydalandıkları sırada Site içindeki diğer Üyelere yansıyan ve tanıtan üye kimlik adıdır.
Şifre:Web Siteye üyelik sırasında üyenin kendisinin belirleyeceği ve sadece kendisinin bileceği, kullanacağı ve bu aşamadan itibaren Site hizmetlerinden faydalanmak için üye girişi sırasında kullanılacak harf ve numaradan oluşan şifredir
İş Ortakları: Hizmet Verenin yansıttığı üçüncü kişilere ait ürün ve hizmetleri, alt ve yan hizmetleri ve her türlü servisi sunacak gerçek ve tüzel kişileri, Kullanıcıya ilgili ürün, mal ve hizmetlere ulaşma konusunda aracılığın gerçekleştirildiği muhatabı, Yeminli Tercüman gibi, gerçek ve tüzel kişileri,
Diğer Kullanıcı/Üye: İşbu sözleşmeyle aksi ileride belirtilmedikçe aynı hak ve yükümlülüklerin muhatabı olan, Websiteyi kullanan veya Hizmet Veren ile yaptığı diğer sözleşmeler veya işbu sözleşme hükümleri gereği sözleşmenin tarafı hükmünde olan diğer tüketicileri kasteder.

1.B. KAPSAM
1.b.1 İş bu Sözleşme, ÇEVİR tarafından müşterilerin ve kullanıcıların çeviri, alt yazı çeviri, senaryo çeviri, seslendirme hizmetleri ve ses dublaj hizmetlerine dair sunulan muhtelif Web Sitesi ve sağlanmasında ve destek süreçlerinde Servis Seviyesi taahhütlerine ilişkin usul, esas ve standartları kapsamaktadır. ÇEVİR tarafından sağlanan Servis Seviyesi Sözleşmesinden sadece aktif ÇEVİR Müşteri’leri yararlanabilir, Müşteri ve ÇEVİR bu taahhüt hükümleri ile bağlıdır. İş bu Sözleşme, ÇEVİR ile Müşteri arasında hizmet aktivasyon tarihinde imzalanan Hizmet Sözleşmesi’nin bir eki olarak kabul edilmektedir.
2. TANIMLAR

2.1. Site: www.cevir.com.tr adresinde bulunan web sitesidir.
2.2. ÇEVİR SLA(s): ÇEVİR Servis Seviyesi Garantisi(leri); Müşteri’nin ÇEVİR’dan almış olduğu servisin düzeyini, kalitesini, performansını ve seviyesini belirleyen, servisin arızi kılınmasına tabi olmaksızın devamlılığının ve sürekliliğinin korunmasını ve gerçekleştirilmesini gaye edinen ve istisnalarla birlikte taahhütlerin tümüne verilen tanım.
2.3. Müşteri Hesabı: Müşteri’nin platform üzerinde Müşteri’ye ayrılmış hesap ve genel ile özel alandan, hesap yönetimi, bilgi güncelleme ve satın alınan hizmetlerin kullanımı ve hizmetlerden faydalanılmasını sağlayan sayfalardır. Müşteri’ye özel ve Müşteri’nin oluşturacağı şifre ile erişim sağlanan bir elektronik hesap yönetim platformudur.
2.4. ÇEVİR CRM: ÇEVİR tarafından geliştirilen “Müşteri İlişkileri Yönetim” uygulamasıdır. Müşteriye ait hizmet, talep ve diğer kayıtların saklanarak, ÇEVİR tarafından takibinin ve yönetiminin yapılmasını sağlayan yönetim platformudur.
2.5. Talep Kaydı: Panel üzerinden veya www.cevir.com.tr sitesine herhangi bir şekilde üyeliğini tamamlamış kullanıcının yetkili e-posta adresinden ya da Müşteri tarafından işbu sözleşmenin tebligat hükümleri dikkate alınarak Hizmet Veren’e veya destek@ÇEVİR.com adresine e-posta göndererek açılan kayıt, destek kaydı, talep, “ticket”, bilet.
3. ÇEVİR SLA GENEL HÜKÜMLERİ
ÇEVİR hizmet kalitesinin standartlarını belirlemek amacı ile www.cevir.com.tr URL adresli web sitesinin aktifliğini ve belirtilen performans düzeyini Müşterilere ve Müşteri’e sağlamak için “Servis Seviyesi Sözleşmesini” (“Sözleşme”) oluşturmuştur. İşbu Sözleşme kapsamında ÇEVİR performans hedeflerini garanti ederek, bir performans hedefi yerine getirilmediğinde, hak sahibi Müşteri veya Müşteri’nin hesabını ve bu sözleşmeye uygun olarak Müşterileri, tazminat mahiyetinde kredilendirir. Eğer ÇEVİR SLA Müşteri’nin bir SLA kredisi için hak sahibi olduğunu belirlerse, Müşteri işbu Sözleşme’de belirtilen şartları, tanımları ve her türlü muafiyet veya sınırlandırmaları kabul etmektedir.
3.1. SLA SINIRLANDIRMALARI VE MUAFİYET

ÇEVİR aşağıda belirtilen nedenlerden dolayı belirtilen süre ve taahhütlerde meydana gelen aksamalardan sorumlu değildir:
i) Planlanmış periyodik bakım veya ÇEVİR’in internet trafiğindeki tıkanıklığın giderilmesi için zaman zaman üstlendiği onarımlar;
ii) ÇEVİR tarafından sağlanmayan servisler veya sistemler, enerji, donanım, elektrik tesisatı arıza veya yetersiz performansları,
iii). Müşteri veya fiili kullanıcı tarafından yapılan ihmalkar davranış veya yanlış kullanımlar,
iv) Müşteri sorumluluğundaki programsal, yazılımsal, donanımsal tüm yapılandırma- dizilimleme tabanlı hatalardan veya kötü niyetli saldırılardan ve yazılım günvenliğini tehlikeye atan trojan, wurm, wolf gibi zararlı virüs ve yazılımlardan kaynaklanan sorunlar,
v) Web Site’nin arayüzünü, arka planını etkilemeyen ancak sadece FTP ve e-posta gibi web siteye erişimi etkileyen kesintiler,
vi) Servis kesintileri, eksiklikler, bozulmalar veya gecikmeler:
ÇEVİR tarafından sağlanmayan erişim hatları veya Müşteri tarafındaki cihazlarda,
Servis Bileşeni bakım, onarım, değiştirme veya yeniden düzenleme amacıyla veya Müşteri ya da bir Müşteri isteğinin uygulanması için Servis’ten kaldırıldığı herhangi bir süre içinde, bazı programlama ortamlarının güvenilirliği ile ilişkili kesintiler,
vii) Sunucu üzerindeki ÇEVİR’in kontrolü dışında çalışan servis, yazılım, donanım, unsur, program veya uygulamalar,
viii) ÇEVİR tarafından öngörülemeyen beklenmedik haller, zor durumlar veya ÇEVİR’in kontrolü ve iradesi dışında kaynaklanan nedenler,
ix) Mücbir sebepler (Force Majeure),
Nakil vasıtalarının, elektrik hatlarının kaybı ve/veya en az hafif hasar görmesi,
Hizmetin sağlanması için gerekli donanım, ekipman ve materyalin nakliye sırasında kaybı ve/veya hasara uğraması,
Türk veya ilgili ülke resmi makamlarının, yükümlülüklerin yerine getirilmesini geciktiren veya bunları imkansız kılan kararları, erişim yasakları, erişimin durdurulması, önlenmesi ya da tüm eylem veya işlemleri,
Grev, lokavt, sair hukuki imkansızlık hali,
Deprem, savaş, abluka hali ile doğal afetler,
Tesislerin kurulması ve işletilmesi için gerekli malzemenin kaybı, hasara uğraması veya ithal izinlerinin alınmaması ya da resmi dairelerden alınmış bulunan izinlerin iptal edilmesi hali,
Hizmetin sunulması ve yürütülmesine ilişkin Hizmet Veren’in kusuru dikkate alınmaksızın izinlerin alınamaması veya alınan izinlerin iptal edilmesi hali
3.1.1. Taraflarca diğer sözleşmelerde belirlenmiş mücbir sebepleri ve Hizmet Veren’in sorumsuz olduğu hallere ilişkin düzenlemeler saklıdır.
3.2. Eğer aynı olay veya durum ÇEVİR’in bir Servis’e uygulanabilir birden fazla SLA’i sağlayamamasına neden olursa, Müşteri sadece bir SLA altında kredi alma hakkına sahip olacaktır. Eğer Müşteri ve ÇEVİR bu SLA’ya bağlı Servis Bileşenini etkileyen aynı kesinti, eksiklik, bozulma veya gecikmeler için başka bir çözümde anlaşma sağlamışlar ise ÇEVİR SLAs geçerli değildir. Alternatif Servisin Kullanılması Eğer Müşteri kesinti süresi içerisinde başka bir servis kullanmayı seçerse, Müşteri kullandığı alternatif Servis için ilgili servis bedellerini ödemekle yükümlüdür, bu durumda ÇEVİR SLAs geçerli olmayacaktır.
4. ÇEVİR SERVİS SEVİYESİ GARANTİLERİ (SLAS)
4.1. SERVİS SÜREKLİLİĞİ GARANTİLERİ
4.1.1. Web Sitesi SLA Kapsamı:
ÇEVİR Web Site Erişilebilirliği, ÇEVİR’in satın aldığı veya kiraladığı domain ve web hosting sunucuları üzerinden sağlanan aracılık hizmetine ilişkin sürekliliği kapsamaktadır. Bu SLA ile ÇEVİR, Müşteri’ye ait hesapların yer aldığı ve ÇEVİR’in satın almak veya kiralamak suretiyle üzerinde hak sahibi olduğu ve erişim iznine sahip sunucuların erişilebilirliğini, çalışabilirliğini taahhüt etmektedir.

Servis Sürekliliği Süreci ÇEVİR servis sürekliliği kapsamında, ÇEVİR web sunucuları performans hedefi aşağıdaki “ÇEVİR Web Site Erişilebilirliği SLAs” tablosunda belirlenmiştir.
ÇEVİR bu SLA ile genel olarak aylık %95.00 web sunucu erişilebilirliğini, sunucu üzerindeki işletim sisteminin çalışabilirliğini taahhüt etmektedir. “Web Site Erişilebilirliği” oranı ÇEVİR web sunucularının IP omurgası üzerinden erişime müsait olarak, bağlı oldukları switch portu üzerinden geçen IP trafiğin sürekliliği kapsamında ölçülerek ÇEVİR tarafından hesaplanmaktadır. Sunucu üzerinde çalışan servis, uygulama veya üçüncü parti yazılımların çalışabilirlikleri ile süreklilikleri bu ölçüme dahil değildir. İşletim Sistemi sürekliliği oranı aylık olarak ÇEVİR tarafından hesaplanmaktadır.
ÇEVİR Web Site Erişilebilirliği Tablosu:

Performans Hedefi İşletim Sistemi
%99.00

Sunucu 99.00% – 95% %94.9 – %90 %90 altı
Erişilebilirliği

Kredi Kredisiz 10% 20%

Eğer “Web Site Erişilebilirliği” belirlenen performans hedefinin altına düşerse, Müşteri ve Müşteri belirtilen oranlarda servis seviyesi kredisini almaya hak kazanır. Servis kredisi talebi süreci Madde 5’de tanımlanmıştır.
4.2. MÜŞTERİ DESTEK SERVİSİ GARANTİSİ VE KAPSAMI

ÇEVİR Müşteri Hizmetleri ile tüm müşterilerine belirli kapsamlarda destek servisi sağlamaktadır. Bu servis ile Müşteri, 365 gün, 7/24, Müşteri Paneli üzerinden veya sistemde tanımlı yetkili eposta adresinden info@ÇEVİR.com adresine e-posta göndererek veya +90 ……………….. numaralı telefondan Müşteri Hizmetleri’ne ulaşarak talebini iletebilir (“TALEP KAYDI”) ve destek isteğinde bulunabilir. ÇEVİR bu SLA ile Müşteri’ye ait Talep Kayıtlarının belirlenen süre içerisinde değerlendirilmesini garanti etmektedir. Garanti Süreci Kayda alınan ve/veya açılan Talep’in incelenip, değerlendirilmesine ilişkin performans hedefi aşağıdaki “ÇEVİR Destek Servisi SLA” tablosunda belirlenmiştir. Talep Kaydı cevaplama süresi ÇEVİR tarafından “ÇEVİR CRM” raporları ile belirlenerek aylık olarak hesaplanmaktadır. ÇEVİR’in kontrolü dışında meydana gelebilecek aksaklıklardan dolayı Müşteri Hizmetleri’nin yoğun olabileceği durumlarda ilgili süre talep kaydı cevaplama süresi hesaplanmasına dahil edilmez, ve bu süre SLA kapsamında değildir.

ÇEVİR Destek Servisi SLA Tablosu:

Performans Hedefi “Talep Kaydı” Cevaplama Süresi (sa)
6 sa. 0 sa. – 12 sa. > 12 sa.


Kredi Kredisiz 5%

5. SERVİS SÜREKLİLİĞİ ve GARANTİSİ SÜRECİ
5.1. Müşteri, bir performans hedefinin yerine getirilmediğini tespit ettiği anda, hatanın kendi ağından, internet servis sağlayıcısından veya kendisinden kaynaklanmadığını tespit ettiği anda, servis kredisi hakkı için,
i)Web sitesine erişemediği tüm zamanlarda,
ii)Sunucuya erişemediği tüm zamanlarda,
iii)Destek servisine erişemediği tüm zamanlarda, ÇEVİR Müşteri Hizmetleri ile direkt iletişime geçmek suretiyle veya en geç 3 gün (72 saat) içerisinde gerekli bildirimleri yapmakla sorumludur. İlgili bildirim mutlaka bir “talep” kaydı ile yapılmalıdır. Sistem üzerinde bildirim ile ilgili herhangi bir talebin olmaması durumunda, Müşteri ÇEVİR SLA kapsamındaki Servis Kredisi hakkına sahip olmayacaktır. Bu durum bakımından da ÇEVİR’in kayıtları kesin delil niteliği taşımaktadır.
5.2 Müşteri’nin talebi üzerine ÇEVİR, sorunun ÇEVİR kontrolünde olup olmadığını araştırır ve gerekli incelemeleri yaparak, eğer kredi uygulanacak ise, kesintinin seviyesini hesaplayacaktır. ÇEVİR, Müşteri’nin sistemde tanımlı yetkili e-posta adresine isteğinin durumu, kesintinin süresi ve uygulanabilir herhangi bir SLA kredisi olup olmayacağı hakkında bilgi gönderecektir. Uygulanabilir SLA kredisi olması durumunda; ÇEVİR, ilgili hizmetin “Hizmet Süresi” kapsamında “Toplam” hizmet bedelinin ilgili oranlar dahilinde belirli tutarını bir sonraki ay Müşteri Hesabına kredilendirecektir. ÇEVİR, işbu kredilendirmeyi ‘’Şarj Puan’’ tahsisi şeklinde gerçekleştirme ve sair kampanya haklarını saklı tutar.
5.3 Müşteri ise, işbu kredi oranında hak ettiği tazminat miktarını taraflar arasında kararlaştırılan tebligat hükümlerine riayet ederek 7(yedi) gün içinde gerçekleştirir. İşbu sürenin geçirilmesi halinde Hizmet Veren borçtan kurtulur ve sorumlu tutulamaz. Taraflar arasında düzenlenmiş diğer sözleşmelerin amir hükümleri saklıdır.
6. ONLİNE BİLGİ
6.1 ÇEVİR IP Omurgası trafik raporları Site üzerinden Müşteri’ye sağlanmaktadır.
7. KREDİLER
ÇEVİR SLAs kapsamında toplam hesaplanacak krediye dair Taraflar arasında imzalanmış diğer sözleşme ve sözleşme eki mahiyetindeki belgelerde yer alan amir hükümler ve sair maddeler saklıdır. Müşterinin hizmet süresi boyunca hak edebileceği yukarıda belirtilen SLA’ler kapsamındaki toplam kredi karşılığı tutarı, …………. TL’yi aşamaz.
İşbu SLA sözleşmesinde yer alan kredi veya servis kredisi, Müşteriler açısından ise sadece ÇEVİR ürün ve hizmetlerini satın almak için kullanılabilir. Ayrıca, Servis kredisi hakkı için Müşteri’nin ÇEVİR’na karşı muaccel ya da müeccel herhangi bir borçtan ötürü sorumlu olmaması gerekir.
Müşteri’nin hizmet süresi boyunca hak edebileceği yukarıda belirtilen SLA’ler kapsamındaki toplam kredi tutarı, Müşteri’nin almış olduğu hizmet bedelini aşamaz.
8. İLETİŞİM VE BİLDİRİMLER
Müşteriler veya Müşteri, ÇEVİR SLA kapsamında tüm bildirimlerini bir talep kaydı ile iletmekle yükümlüdür. Ayrıca Müşteri destek isteği ve takibi için 7 gün, 24 saat ………………. Müşteri Hizmetleri numarasından talebini iletebilir

9-TEBLİGAT HÜKÜMLERİ
9.1 Taraflar, diğer tarafça kendilerine yapılacak her türlü bildirim ve tebligat için aşağıda yazılı adreslerinin geçerli ve güncel adresleri olduğunu ve bu adrese yapılacak bildirim ve tebligatın kendilerine yapılmış sayılacağını, geçerli adreslerinin değişmesi halinde yeni adreslerini 15 gün içinde noter kanalı ile diğer tarafa bildireceklerini, aksi takdirde sözleşmede yazılı yahut usulünce son bildirilen adrese gönderilecek bildirim ve tebligatın usulünce tebliğ edilmiş sayılacağını, keza Tebligat Kanununun elektronik tebligata ilişkin maddesi uyarınca tebligata elverişli bir elektronik posta adresinin (kayıtlı elektronik posta adresi) olması ve bu adresi de diğer tarafa bildirmesi durumunda bildirimlerin bu adrese yapılmasının da geçerli tebligat hükmünde olacağını, tüm ihtarnamelerin ve tebligatların noter aracılığıyla bildirileceğini, aksi takdirde tebliğ etmemiş/bildirmemiş sayılacaklarını sonuçlarıyla kabul ve beyan ederler.

10-YETKİ SÖZLEŞMESİ
10.1 Tarafların işbu sözleşme çerçevesinde ihtilaf vuku bulduğu hallerde, sadece, İstanbul Fikri ve Sınai Haklar Hukuk Mahkemeleri, (İstanbul) Asliye Hukuk Mahkemeleri, (İstanbul) Asliye Ticaret Mahkemeleri ile (İstanbul) İcra Mahkemeleri ve İcra Daireleri yetkili ve görevlidir. İşbu sözleşmeden kaynaklanan uyuşmazlıklara Türk Hukuku uygulanır.

11-DELİL SÖZLEŞMESİ
11.1 Taraflar, aralarında çıkacak uyuşmazlıklarda Hizmet Verenin defter kayıtları ile mikrofilm, mikrofiş, bilgisayar ve elektronik kayıtlarının, log kayıtları, trafik raporları, akış tablosu ve veri tabloları, IP tabloları, ödeme tabloları, görüntü, resim, fotoğraf, video, telefon ve ses kayıtlarının, ödeme kaydı, ödeme dataları, tarafların faks cihazlarınca üretilen faks mesajı çıktılarının v.b. veri, çıktı, data ve sair belgenin kesin ve münhasır delil teşkil edeceğini ve bu maddenin H.M.K 193. maddesi uyarınca yazılı delil sözleşmesi niteliğinde olduğunu kabul ederler.

11.2 Müşteri, delil sözleşmesi dahilinde kararlaştırılan yukarıda yer alan bilgi ve belgelerin Hizmet Veren tarafından paylaşılması ve bunun Müşteri’ye bildiriminin ulaşmasından itibaren 7(yedi) gün içinde işbu belgeye yahut bilgiye itiraz edebilir. Bu minvalde tüm hesap, kayıt, özet, defter, fatura, makbuz vb. tüm sözleşmelerin nezdinde yer alan tüm bilgi ve belgeler, talep edildiği takdirde, bir örneği ilgili şirket ile paylaşılır yahut bu belgelere erişim sağlanmasına izin verilir.

11.3 İtiraz, tarafların üçüncü bağımsız bir denetim şirketiyle yapacakları ve giderlerinden hakkaniyet gerektirmediği sürece Müşterinin sorumlu olacağı sözleşme ile üçüncü bağımsız denetim firması çatısı altında atanacak bilirkişinin yapacağı araştırma sonucunda sonuçlanır. Bu bilirkişi raporuna karşı taraflar 3(üç)gün içinde tekrar itirazda bulunabilirler. Bu takdirde aynı veya farklı şirkette yer alan ve en az üç kişinin bulunduğu bilirkişi komisyonuna mevzubahis belge, ilk bilirkişi raporuyla birlikte inceleme-denetleme-araştırma için tevdi edilir ve bilirkişi komisyonu bu itirazı da karara bağlar. Müşteri, sözleşmeden kaynaklı herhangi bir uyuşmazlık halinde açılacak davada işbu ikinci uzman komisyonundan başka bir delil ile davalarındaki iddiaları ve vakaları ispat edemezler. İkinci uzman komisyonu raporuna karşı dava açılması ve ikinci uzman komisyonu raporunun hukuka aykırılığının tespiti halinde ise ilgili davada artık genel ispat kuralları uygulanır.

12-YÜRÜRLÜK
12.1 İşbu SLA sözleşmesi, 12 maddeden müteşekkil olup imza sirkülerini ve imza yetkisini sahip yahut ticari temsilci sıfatını haiz kişiler tarafından Şirketler ad ve hesaplarına …/…/… tarihinde imzalanmış ve işbu aynı imza tarihinde yürürlüğe girmiştir.